記者 杜科
近日,多位消費(fèi)者向《中國消費(fèi)者報(bào)》3·15消費(fèi)者之聲全媒體互動(dòng)平臺(tái)反映,在迅雷官方旗艦店購買的迅雷超級(jí)會(huì)員卡明明已充值到賬,但幾天后迅雷官方旗艦店卻以“訂單價(jià)格設(shè)置錯(cuò)誤”為由,要回收權(quán)益并提供全額退款。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),網(wǎng)上涉及此事的投訴不少,很多消費(fèi)者都希望迅雷能恢復(fù)原有會(huì)員服務(wù)內(nèi)容及期限。
商家稱“訂單價(jià)格設(shè)置錯(cuò)誤”
“我在迅雷官方旗艦店花費(fèi)30元購買了迅雷超級(jí)會(huì)員的兩年卡,贈(zèng)送半年,實(shí)際到賬的時(shí)長是兩年半,可以用到2027年7月19日。幾天后,店鋪客服聯(lián)系我說要回收權(quán)益并全額退款!1月9日,江蘇宿遷消費(fèi)者葉先生向《中國消費(fèi)者報(bào)》記者說,他拒絕客服提出的回收方案后,迅雷賬戶里超級(jí)會(huì)員期限仍舊從2027年7月19日變成了2025年2月3日。
記者在葉先生提供的與商家的聊天記錄截圖中看到,客服人員表示“您的訂單價(jià)格設(shè)置錯(cuò)誤,我們將為您回收權(quán)益并提供全額退款”,并提供了兩種方案供消費(fèi)者選擇,第一種是不退款,獲得1個(gè)月迅雷超級(jí)會(huì)員+贈(zèng)送3個(gè)月迅雷超級(jí)會(huì)員,第二種是全額退款,贈(zèng)送1個(gè)月迅雷超級(jí)會(huì)員。此外,還注明“售后有效期截至2025年1月23日18:00,針對(duì)到期時(shí)間,未到店進(jìn)行售后處理方案的訂單用戶,將統(tǒng)一在2025年1月24日默認(rèn)按不退款方案處理”。
“沒經(jīng)我同意,也還沒到截止時(shí)間,商家就將我兩年半的超級(jí)會(huì)員權(quán)益縮短為了1個(gè)月。”葉先生對(duì)記者表示,他進(jìn)行了投訴,但未收到任何答復(fù)。
未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自更改會(huì)員權(quán)益
無獨(dú)有偶,江蘇南通消費(fèi)者盧先生也有類似遭遇!1月1日,我在某電商平臺(tái)迅雷官方旗艦店花費(fèi)300元下單了10筆迅雷超級(jí)會(huì)員兩年卡,每筆訂單送半年,實(shí)際到賬25年,有效期到2050年6月18日。”盧先生對(duì)記者說,他1月3日收到了短信以及商家客服的私信,要求收回權(quán)益,且在未經(jīng)他同意的情況下,購買的25年超級(jí)會(huì)員權(quán)益變成了1個(gè)月。
記者注意到,店鋪客服人員發(fā)給盧先生的私信內(nèi)容和葉先生的相同。盧先生表示,客服發(fā)來的解決方案沒說清楚,由于購買了10筆訂單,假如不退款,他不清楚到底會(huì)獲得4個(gè)月的超級(jí)會(huì)員還是40個(gè)月的超級(jí)會(huì)員!岸已咐灼炫灥晟米匀∠宋业某(jí)會(huì)員權(quán)益,我只好向電商平臺(tái)投訴,之后得到了300元退款!北R先生無奈地說。
1月10日,記者在迅雷官方旗艦店查看發(fā)現(xiàn),店鋪所售的“迅雷超級(jí)會(huì)員2年卡贈(zèng)6月卡”商品價(jià)格為318元,頁面顯示“活動(dòng)時(shí)間:1月6日—2月12日”。迅雷APP頁面顯示的超級(jí)會(huì)員12個(gè)月的價(jià)格是288元,連續(xù)包年的價(jià)格為264元,并顯示“買1贈(zèng)2”。
1月10日,記者在某投訴平臺(tái)查詢發(fā)現(xiàn),針對(duì)迅雷擅自撤銷訂單、縮短會(huì)員時(shí)長等問題,有3起集體投訴,投訴量分別為288條、40條和13條,集體處理率分別是0.35%、0%和0%。
針對(duì)以上消費(fèi)者反映的問題,記者聯(lián)系迅雷官方旗艦店客服咨詢訂單價(jià)格設(shè)置錯(cuò)誤的原因,對(duì)方僅回復(fù)了上述二選一解決方案,并未作其他回復(fù)。此外,針對(duì)盧先生的疑問,客服表示不退款方案中“補(bǔ)償4個(gè)月迅雷超級(jí)會(huì)員”是每筆訂單補(bǔ)償一次。當(dāng)記者詢問涉及此類情況的消費(fèi)者人數(shù)和訂單數(shù)量時(shí),客服人員答復(fù)“內(nèi)部信息無法提供”。
消費(fèi)者有權(quán)要求商家繼續(xù)履約
“商家未經(jīng)消費(fèi)者同意、未經(jīng)消費(fèi)者自主選擇售后方案,擅自將消費(fèi)者購買的兩年(送半年)甚至更長時(shí)間的超級(jí)會(huì)員權(quán)益變更縮短,這對(duì)消費(fèi)者既不公平也不合理,涉嫌侵害消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)和自主選擇權(quán)!北本├淼缆蓭熓聞(wù)所主任律師王久成在接受《中國消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示,消費(fèi)者選擇商品或服務(wù)并成功提交訂單付費(fèi),消費(fèi)者與商家構(gòu)成合同關(guān)系,商家未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自變更超級(jí)會(huì)員時(shí)長,其單方行為不對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生效力,消費(fèi)者有權(quán)要求商家按購買的時(shí)長履約。
王久成分析認(rèn)為,消費(fèi)者按照最初的超級(jí)會(huì)員權(quán)益約定支付了費(fèi)用,理應(yīng)在約定的時(shí)間內(nèi)享受相應(yīng)服務(wù),即使商家主張價(jià)格或服務(wù)標(biāo)示錯(cuò)誤,也應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者公平協(xié)商解決方案,而非自行制定售后方案供消費(fèi)者二選一,并擅自對(duì)消費(fèi)者購買的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行變更。商家的行為涉嫌違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的按約履行義務(wù),涉嫌構(gòu)成強(qiáng)制交易,消費(fèi)者有權(quán)拒絕。
“在消費(fèi)者與商家協(xié)商未達(dá)成一致的情況下,消費(fèi)者首先應(yīng)當(dāng)及時(shí)留存證據(jù),其次可以向電商平臺(tái)反映情況,要求平臺(tái)介入處理,督促商家履約。消費(fèi)者也可以向消費(fèi)者組織或市場監(jiān)管部門進(jìn)行投訴,請(qǐng)求相關(guān)部門對(duì)商家的行為進(jìn)行調(diào)查處理!蓖蹙贸杀硎,消費(fèi)者還可以通過向人民法院提起訴訟的方式,要求商家繼續(xù)履行合同義務(wù),并要求商家賠償因違約給消費(fèi)者造成的損失。
王久成建議商家,一方面應(yīng)完善內(nèi)部管理,建立嚴(yán)格的價(jià)格和權(quán)益設(shè)置審核機(jī)制,加強(qiáng)員工培訓(xùn),提高操作準(zhǔn)確性,避免類似事件再次發(fā)生;另一方面,應(yīng)增強(qiáng)法律意識(shí),嚴(yán)格遵守《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī),切實(shí)履行與消費(fèi)者的合同約定,充分尊重消費(fèi)者的知情權(quán)與選擇權(quán),不得擅自變更或解除與消費(fèi)者訂立的合同。
王久成表示,平臺(tái)應(yīng)加大對(duì)商家經(jīng)營行為的監(jiān)管力度,建立高效糾紛處理機(jī)制,及時(shí)介入消費(fèi)者與商家的糾紛,發(fā)現(xiàn)并處理商家的違規(guī)行為,維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。相關(guān)部門應(yīng)持續(xù)完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的法律法規(guī)和監(jiān)管制度,明確商家和平臺(tái)的責(zé)任和義務(wù),為消費(fèi)者維權(quán)提供更有力的法律依據(jù),并加強(qiáng)對(duì)電商平臺(tái)和商家的日常監(jiān)管,對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為依法查處,形成有效威懾。